ВОПРОС ДНЯ: ВСЕГДА ЛИ ПРАВ ПОКУПАТЕЛЬ?

Чтобы найти на него ответ, а также с предложением прокомментировать ситуации, которые случаются с потребителем, мы обратились к Дмитрию Ивановичу ЕФИМОВИЧУ, главному специалисту отдела экономики Кличевского райисполкома. – Дмитрий Иванович, поступают ли жалобы на работу объектов и сферы услуг от жителей нашего района? 
– За 2018 год в райисполком поступило и рассмотрено 6 обращений по данной тематике.
– С какими вопросами чаще всего обращаются люди? 
– Пожалуй, наиболее частыми и существенными стоит считать вопросы оказания услуг по ремонту автотранспорта и реализации бывших в употреблении запасных частей. Из 3 обращений факты нарушений со стороны субъектов хозяйствования подтвердились во всех случаях. Среди серьёзных нарушений — затягивание сроков выполнения работ на несколько месяцев и нежелание учесть при окончательном расчёте суммы, внесённые авансом. Всё это отягчалось некачественным заполнением договоров, в которых не были указаны все обязательные реквизиты.
Также при рассмотрении обращений был поднят важный вопрос, касающийся очень широкого круга покупателей, – наличие бесплатной упаковки, в том числе и при продаже товаров, фасуемых непосредственно в торговых объектах. По результатам рассмотрения обращений во всех случаях нарушенные права граждан были восстановлены.
– Дмитрий Иванович, нам известно, что в 2019 году темой Дня защиты прав потребителей выбрана «Защита прав потребителей в эпоху умных технологий». И это действительно точно подмечено, ведь Интернет повсеместно вошёл в нашу жизнь. Расскажите, пожалуйста, какие права имеет потребитель, осуществляя покупку в интернет-магазине? 
– При приобретении товаров в интернет-магазине за покупателем сохраняются все права, гарантированные Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей». В соответствии со статьёй 28 Закона потребитель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара надлежащего качества обменять купленный товар на аналогичный либо возвратить его, за исключением товаров, предусмотренных постановлением Совета Министров Республики Беларусь «О мерах по Реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» от 14.06.2002 г. № 778.
Но требование потребителя об обмене или возврате качественного товара подлежит удовлетворению только в том случае, если: товар не был в употреблении; товар сохранил свои потребительские свойства; имеются доказательства приобретения этого товара у данного продавца.
В соответствии с пунктом 1 статьи 16 Закона, если при реализации потребителю товаров через интернет-магазин не предоставлена возможность получить необходимую и достоверную информацию о товаре в момент его доставки, потребитель вправе отказаться от приобретения товара без возмещения продавцу расходов, связанных с доставкой такого товара.
Так, потребитель, если ему продан товар ненадлежащего качества и (или) недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору предъявить одно из требований, предусмотренных статьёй 20 Закона: о ремонте, о соразмерном уменьшении цены, о замене некачественного товара на качественный, о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы.
Согласно пункту 8 статьи 20 Закона отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований, так как подтверждением приобретения товара у данного продавца могут служить, к примеру, упаковочные материалы (фирменные пакеты, бумага и т.д.), запись в книге предварительных заказов и др.
В соответствии с пунктом 3 статьи 20 Закона потребитель вправе возвратить некачественный товар продавцу без потребительской тары (упаковки).
Ситуация №1 
– В магазине покупатель случайно повредил товар. Обязан ли он оплачивать его стоимость? 
– Да, если повреждён товар продавца, покупатель несёт ответственность за причинённый вред имуществу собственника. Ответственность покупателя в таком случае строится не на положениях законодательства о договоре купли-продажи, а на положениях Гражданского кодекса Республики Беларусь об обязательствах вследствие причинения вреда. В соответствии с пунктом 1 статьи 933 Гражданского кодекса Республики Беларусь вред, причинённый личности или имуществу гражданина, а также вред, причинённый имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объёме лицом, причинившим вред. Однако, в соответствии с пунктом 2 статьи 933 Гражданского кодекса Республики Беларусь, лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред возник не по его вине.
Таким образом, если покупатель виновен в причинении вреда продавцу, он должен возместить ущерб. Как правило, в таких случаях покупателю предлагается оплатить товар на месте.
Если покупатель отказывается от возмещения стоимости товара по той причине, что вред причинён не по его вине (например, покупателя толкнули; в магазине помыли пол и покупатель поскользнулся), или покупатель начинает оправдываться(плохо расставлен товар или плохо закреплены стеллажи), или просто ведёт себя агрессивно и стремится покинуть место происшествия, то силой забрать деньги у покупателя продавец, конечно, не вправе. Он должен установить личность покупателя, взять у него письменное объяснение, в котором должен быть отражён факт причинения ущерба, а также обстоятельства его причинения, и зафиксировать показания свидетелей. Если же покупатель отказывается называть себя и предъявлять документы, удостоверяющие личность, то в этом случае сообщается о случившемся в органы внутренних дел и сотрудники службы охраны торгового предприятия вправе задержать покупателя до приезда милиции. Если в такой ситуации дать покупателю уйти, не выяснив фамилию, имя, отчество, а также место регистрации физического лица, то впоследствии взыскать что-либо с данного лица будет невозможно.
В последующем продавец вправе обратиться в суд с иском о взыскании ущерба, причинённого покупателем при приобретении товара, представив в суд доказательства причинения вреда данным покупателем. При этом вина покупателя презюмируется, то есть не продавец должен доказывать, что в действиях покупателя была вина, а покупатель будет освобождён от ответственности, если докажет, что вред причинён не по его вине. Соответственно, о таких доказательствах покупатель должен позаботиться заранее, например, взять контактные данные свидетелей или запросить информацию с камер видеонаблюдения, так как в противном случае доказать свою невиновность будет невозможно. Желательно также составить акт. Это может быть обычный лист бумаги, на котором вы подробно описываете ситуацию и собираете под своим рассказом как можно больше подписей: сотрудников администрации магазина и свидетелей.
Ситуация №2 
– Человек зашёл в торговый зал с продуктами из другого магазина. Как доказать, что он ничего не украл? 
– Согласно пункту 20 Правил продажи отдельных видов товаров при продаже товаров методом самообслуживания отбор товаров покупателями в сумки, пакеты, портфели и иные подобные вещи не производится. Покупатели вправе производить отбор товаров в корзины, тележки для покупок и другие подобные средства, предоставляемые им продавцом и предназначенные для транспортирования товаров. Для обеспечения сохранности вещей покупателя (сумок, пакетов, портфелей и иных крупногабаритных вещей) продавец должен создать соответствующие условия.
Таким образом, если покупатель производил отбор товара в корзину или тележку, записи с камер наблюдения позволят определить, какие именно товары приобретались в торговом объекте. Для большей доказательности можно предъявить кассовый чек, свидетельствующий о покупке товаров в другом магазине. И, конечно же, в первую очередь стоит попросить сотрудников магазина проверить, есть ли такой товар на полках. Если его нет в продаже, обвинить вас в противоправных действиях никто не с может. Моя личная точка зрения – проще не создавать конфликтных и спорных ситуаций. Практически все крупные торговые объекты города оборудованы камерами хранения, где можно разместить сумки с покупками, совершёнными в другом магазине.
Ситуация №3 
– Покупатель требует вернуть деньги за некачественный товар, который был в использовании. Например, технику. Чек на покупку им не сохранён. Примет ли продавец в данном случае товар? 
– Согласно статье 463 Гражданского кодекса Республики Беларусь договор розничной купли-продажи считается заключённым в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара. Отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение факта заключения договора и его условий.
В соответствии с пунктом 8 статьи 20 Закона «О защите прав потребителей» отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Для подтверждения факта приобретения товара могут использоваться свидетельские показания, элементы потребительской тары (упаковки), а также документы и другие средства, указывающие на приобретение товара у данного продавца.
Ситуация №4 
– Нередко случается, что товар на витринах магазина представлен по одной цене, а на кассе его пробивают по другой. Данный факт покупатель обнаружил дома, просматривая чек покупки. Придя с претензиями в магазин, ему пояснили, что произошло резкое изменение цен – не успели отрегулировать ценники в зале магазина. Есть ли в этом нарушение? 
– Согласно действующему законодательству непредставление правдивой, соответствующей действительности информации о стоимости выставленного на продажу товара (несоответствие цен на ценнике и чеке) является однозначным несоблюдением прав потребителя. В этом случае нарушаются нормы Гражданского кодекса Республики Беларусь (пункт 1 статьи 465), Закона «О защите прав потребителей» (подпункт 2.5 пункта 2 и пункт 9 статьи 7).
Заметив расхождения в цене, нужно сразу обратиться за разъяснениями причин к менеджеру или консультанту магазина. Вы-слушав информацию о причинах случившегося, надо понять предлагаемые меры персонала магазина для устранения сложившейся ситуации и действовать исходя из неё. Согласно законодательству покупатель, обнаружив несоответствие цены товара, может не совершать покупку или настоятельно попросить продавца продать товар по стоимости, указанной на ценнике (витринная цена). Статьёй 464 Гражданского кодекса предусмотрено, что выставленная стоимость товара, обозначенная ценником, является публичной офертой. Это влечет за собой обязанность продавца продавать товар по стоимости, указанной на витрине (ценнике).
Обнаруживая факт несовпадения цены уже дома, покупатель может упустить момент и ценники к его повторному визиту в магазин уже будут изменены. Лучше всё делать свое-временно. Я ни в коем случае не призываю идти в магазин как на поле боевых действий, но всё же рекомендую покупателям быть внимательными и постоянно сохранять бдительность при совершении покупок.
Полагаю, что вернуть деньги за товар, проданный при наличии расхождений «витринной» и «кассовой» цены, покупатель сможет, если соберёт необходимые доказательства. Так, статьёй 16 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрена гражданско-правовая ответственность, в том числе продавца, за ненадлежащую информацию о товаре. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте реализации товара при заключении договора необходимую и достоверную информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключён – в разумный срок потребовать от продавца расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения других убытков. Договор розничной купли-продажи считается заключённым в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара (статья 463 Граждан-ского кодекса). Следует дополнить, что обязать продавца произвести возврат средств в таком случае в досудебном порядке является трудновыполнимой задачей.
В любом случае покупатель имеет право попросить книгу жалоб и предложений и оставить запись о несоответствии стоимости на ценнике и при оплате на кассе – обнаружил ли он расхождение цены в магазине или дома.

Ситуация №5 

– Выданная в меньшем размере сдача обнаружена за пределами магазина. Как доказать, что кассир ошибся? 
– Я думаю, стоит проявлять внимательность при подсчёте суммы сдачи, не отходя от кассы.

Беседовал Мурат АННАМУРАДОВ. 
Фото автора.